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Compras de última hora y devoluciones: que esta Navidad no sea un trauma

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Noelia Lázaro Packlink

Los españoles, reconozcámoslo, dejamos todo para última hora. Las compras de Navidad no van a ser menos. Cada vez compramos más por Internet. Las diferentes encuestas y estudios confirman esta tendencia. De hecho, más de 21 millones de internautas en España realizan compras online, lo que equivale a decir que 7 de cada 10 españoles efectúa sus compras a través de Internet, según un estudio del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (Ontsi) de Red.es.

Tribuna de opinión de Noelia Lázaro, directora de marketing de Packlink

Además, los españoles realizan compras por Internet de forma habitual —tres veces al mes—. Lo que hace que España sea el cuarto país de la Unión Europea en el ranking de ventas online. Sólo le superan Reino Unido, Alemania y Francia.  Además, los datos de las diferentes encuestas demuestran que el gasto medio anual en 2018 fue de más de 1.400 euros por persona. Una cifra que todos apuestan por que sea claramente superior en este ejercicio.

Navidad: Locos por las compras

Nos acercamos, además, al momento del año en el que más ventas se producen. A las tradicionales ventas navideñas, debemos sumar el cada vez mayor influjo de acciones como el Black Friday o el Cyber Monday, que tanto movimiento generan. De hecho, el año pasado el Black Friday movió en España 1.560 millones de euros en compras a través de internet, un 10% más que en 2017, según la Asociación Española de la Economía Digital.

Estas acciones, junto con las tradicionales ventas navideñas, sean, para algunos negocios, donde se marque el éxito o el fracaso de todo el año.

Si te compran es por la logística

Pero, ¿qué hace que los usuarios se decidan a comprar en un establecimiento online y no en otro?

Sí, el precio final sigue siendo uno de los principales motivos, pero en eso Internet no difiere mucho de nuestro comportamiento en el mundo físico. Así que lo que realmente marca la diferencia en las compras a través de Internet es en todo lo que tiene que ver con la logística de los pedidos: entrega, devoluciones y costes son las variables más importantes en este terreno.

Tanto que la facilidad en las devoluciones y reclamaciones y tener unos gastos de envío gratuitos son dos de los tres principales factores a la hora de decidir en qué establecimiento online comprar.

Por tanto, para un comercio en Internet resulta básico, y fundamental en las épocas del año a las que nos aproximamos, tener un buen sistema de entrega de pedidos y posibles devoluciones. La tienda online debe tener un buen sistema que le permita comprobar cuál de todos los operadores de paquetería puede ofrecerle un mejor precio y un mejor servicio para atender al cliente como se merece sin que ello suponga una merma en su margen de beneficio.

Existe compañías que ofrecen herramientas que permite comparar los mejores precios que ofrecen los distintos transportistas para el envío de la paquetería, de forma que el comercio online puede acceder siempre al mejor precio, mejorando así su rentabilidad. Además, y dado que en estas fechas se espera un gran tránsito de compra ventas, existen plataformas que permiten acceder a descuentos por volumen de envío, sin que sea necesario contratar una cuota o servicio mínimo por parte de la tienda online.

Quién asume el coste de la entrega

En Estados Unidos, el 60% de las ventas online son sin coste por el envío. ¿Quiere eso decir que siempre sale gratis para el consumidor? No necesariamente.

El minorista debe tomar la decisión de ofrecer este servicio gratuito como parte de una estrategia de negocio: o se aumenta el precio del producto o aumentando el número de ventas o pedido mínimo para el envío gratuito o cualquier otro recurso.

Si se opta por un mínimo específico para el envío gratuito, el 90% de los compradores tomará una decisión ante esta opción. Para la tienda puede ser un coste, pero el comprador a menudo se gasta más dinero para conseguir el envío gratuito. Además, algunas encuestas sugieren que más de la mitad de los compradores están dispuestos a esperar algo más de tiempo para recibir su producto si el envío es gratuito. Con estos datos, y sabiendo las preferencias de cada cliente, cada tienda puede para modificar las ofertas y condiciones de envío.

Noelia Lázaro, directora de marketing de Packlink

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